La odisea de tomar requisitos incompletos

Photo by Fikri Rasyid on Unsplash

Necesito instalar en el grifo de la cocina un filtro de una máquina. Y en la compra, nadie me dijo que el tipo de paso de rosca del grifo, la forma del grifo y el diámetro del grifo, eran requisitos importantes para saber si el filtro se puede instalar o no.

Aquí es donde ves la guerra entre la parte técnica y la parte comercial de una empresa. El equipo comercial, en su argumento de venta, sabe que la máquina viene con un conjunto de adaptadores internacionales, y que no tendrás problemas para adaptar alguno de ellos a tu grifo.

Pero la parte técnica explica en un pie de página de las instrucciones, en mini letra pequeña, que hay 4 tipos de grifos que no son compatibles, indicando sobre uno de ellos, que el diámetro mínimo compatible es de 22mm. ¡Qué mala suerte, que el mío es de 18mm! Más o menos, porque no tengo un calibre para medirlo.

Después de mi reclamación al equipo comercial, seguro que empiezan las culpas entre ellos para ver quién tiene razón. Pero eso a mí, como cliente, me da igual. Tengo un problema que ahora soy yo quien tiene que resolver.

¿Os suena esto de algo? Creo que más de uno/a estará sonriendo o riéndose reviviendo estos conflictos durante su vida.

Entonces pienso, “no dramatices, que es un grifo, esto seguro que hay un adaptador que puedo comprar en la ferretería o tienda de fontanería y listo”. Para mi sorpresa, después de 2 horas yendo a unas 7 tiendas, en ninguna tienen este adaptador. De hecho, ya empiezo a escuchar cosa que no me gustan:

  • “Buff, este grifo no es estándar, es muy pequeño, es de los antiguos, dan muchos problemas”.
  • “Uy, no tenemos nada de esto, esto te va a costar mucho encontrarlo”.

Solo en uno de los locales, la persona se apuntó las medidas, y me dijo que me pasase la semana que viene, porque iba a preguntar a sus proveedores. El resto de personas no hizo absolutamente nada por solucionar mi problema. En situaciones como estas, te das cuenta de las personas que realmente tienen un negocio y atienden necesidades, buscan soluciones, y los que simplemente tienen una tienda.

Mi investigación no se quedó ahí. Aún no había resuelto mi problema. Fui a otra tienda súper especializada, y me dicen, “este grifo es que es muy pequeño, y además usa un tipo de rosca americana y nosotros usamos rosca calor”.

Todo esto a mí se suena a chino, pero me lo apunto para luego buscarlo en Internet. Me explica que hay fabricantes que hacen estos grifos tan diferentes posiblemente para que solo les compres a ellos.

Ya sé sobre los análisis de barreras de entrada del mercado de Michael Porter y que el fabricante de este grifo lo use. Pero por favor, que es un grifo.

Me recomienda el sr de la tienda un local donde puedo preguntar si me pueden fabricar a medida la pieza que necesito. ¡No me puedo creer que la solución tenga que ser que me fabriquen una pieza a medida! Tiene que haber una solución más sencilla.

Entonces, pienso en quién construyó este piso, quién seleccionó los proveedores, y a quién se le ocurrió escoger un proveedor sin tener en cuenta la estandarización del producto que venden.

¿Nadie pensó en el mantenimiento de los elementos instalados? ¿Alguien pensó en el servicio postventa? Seguramente no, porque ya el dueño/a que se busque la vida para hacer el mantenimiento. ¡Qué importante es tener en cuenta toda la cadena de valor!

Ahora que conozco el vocabulario técnico, busco un poco por Internet, y encuentro esta web, donde explican con detalle el tema de roscas, pasos y estándares, un mundo completamente desconocido para mí como cliente y entiendo que para la mayoría de personas.

También he encontrado una empresa española, Tornillera Aragonesa, donde explica perfectamente este mundo en su documento Tabla de roscas normalizadas.

¡Vaya!, resulta que la rosca de mi grifo sí que está normalizada. Lo que ocurre que no existen repuestos ni adaptadores para ese estándar en las 7 tiendas que he consultado. Luego para mí, como cliente, no es un estándar, porque no encuentro repuestos o adaptadores de forma rápida, sencilla y cerca de mi casa.

Eso es lo que quiero como cliente, esta es la propuesta de valor en la postventa, algo sencillo de mantener, sin tener que hacerme un curso especializado de normalización de roscas para entender qué tengo que comprar para solucionar mi problema.

Me queda otra duda, y es saber cómo es el tipo de medida de la rosca de mi grifo, porque resulta que no aparece por ningún sitio un identificador, y he visto que hay estándar para nombrar a los componentes. Tengo dudas, porque tampoco tengo aparatos de precisión para poder medir todo lo que los fabricantes especifican. Estas son las posibilidades a las que he llegado, después de revisar la tabla de roscas normalizadas de Tornillera Aragonesa, que creo que pueden ser la mía:

Tabla de posibilidades

La próxima tienda que consulte creo que tengo que preguntar por un “adaptador de rosca americana macho ¾ a rosca métrica ISO DIN 13 macho M22”. Seguiré buscando una solución. Todo esto es surrealista como cliente.

Cuando contratas un asesor, consultor, mentor, llámalo como quieras, no estás pagando por “una de las cosas que puedes probar es ESTO”. Por lo que pagas es por todo el tiempo (a veces años) y dinero dedicado por la persona hasta llegar a saber que “ESTO” es una posible solución que esta persona ha probado que funciona.

¿Cuáles han sido las situaciones más surrealistas que has vivido como cliente?

Un comentario en “La odisea de tomar requisitos incompletos

  1. Simplemente me encanta el relato. Te puedo dar otra visión, como ingeniera industrial y especialista en cadena de suministros.

    Yo me he enfrentado a discusiones con mis superiores en dpto de operaciones y con marketing por esos detalles (requisitos) que faltan, que te están haciendo casi imposible resolver tu problema.

    En un curso sobre six sigma y optimización de procesos, nos preguntaron que era lo más importante en un coche. Después de nombrar el motor, frenos, ruedas, volante y multitud de otros sistemas, la respuesta correcta fue: un simple tornillo mal puesto puede hacer que el coche no funcione, así que prestar atención a los detalles.

    La estrategia del corto plazo asfixia toda la cadena de suministros y llena de errores y fallos todo el sistema. Los fabricantes te dirán que no pueden serigrafiar cada elemento de un grifo porque sino sería carísimo. Los de estrategia te dirán que la única forma de diferenciarse de la competencia es lanzando su “diseño”. Los de los almacenes te dirán que es muy costoso mantener inventario de todas las piezas, ya que su registro y mantén es un infierno manual de papeles. Los de atención al cliente te pedirán constantemente una referencia que no encuentras por ningún sitio….y así hasta el infinito.

    Espero que con la tendencia del diseño de productos y servicios teniendo en cuenta la economía circular, aprendan que simplificar y estandarizar al máximo sus piezas/repuestos les ahorrarían millones de € en atención al cliente, pérdidas de ventas, inventarios obsoletos que acaban encasquetando a alguna constructora que quiere forrarse ahorrando en materiales…..si liberasen ese tiempo y dinero, lo podrían dedicar a crear una postventa increíble.

    Ánimo

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